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専門家の手厚いサービスが欲しい場合は大手を選ぶな

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大企業大企業というのはブランドやCMなどによって一般消費者に広く認知されています。特に一般消費者向けに商品・サービスを提供している会社では、そのブランドは多くの場合広く認知され、安心して消費者が購入する傾向にあります。

大企業ならではのブランド力は、僕らみたいな零細企業がひっくり返ってもかなわない部分であり、うらやましいところです。僕ら零細会社が大企業に勝てる部分というのは、個人個人に視点が向いている丁寧なサポートです。

商品力や企画力では、おそらく多くの精鋭部隊の知識や知恵を集結させた大企業には、なかなか勝つことは困難です。逆に僕は、この部分で勝とうとは、全然考えてません。大企業の手が届いていないところはどこなのか、自分が差別化できるところはどこなのか、そういうことを考えているのみです。

例えば大手のサーバー会社のサポート

なぜこんなことを書いているかというと、単なるサーバーの移行などの対応においても、あまりにも大手企業のサーバー会社のサポートが分かりにくいからです。例えば、大手会社の提供するサーバーよりも、圧倒的に低価格なエックスサーバーのような小さい会社の電話サポートの方が、よっぽど頼りになり、的確な答えを返してくれます。

大手のサーバー会社とのやりとりは、業務の関係上、頻繁に行うのですが、あまりにも窓口の担当者や、対応してくださる方の専門外の部分には我関せず的な目線というのにはいつも悲しくさせられます。

組織が大きくなれば対応しなければならないお客様の数も多くなり、もちろん部署ごとに対応の範囲を切り分けなければならないということもあります。このような、同一会社内で電話を別の部署に再度こちらからかけ直して、一から説明し直さればならないといったストレスもあります。繋いではくれません。

そもそもサービスが必要以上に充実しすぎて、複雑で、安いエックスサーバーのように簡単に分かりやすく機能が消費者目線で作られているという訳でもありません。完全にシステムに詳しい人のみに販売しているのではないかと思うほど、複雑な構成になっていることが多いです。

これは、サーバーやシステム系とはちょっと異なる、ホームページ制作業界で8年ほど仕事をしている僕の実感です。他の方がどう思われるかは分かりませんが、僕自身はこういう風に感じます。

専門家による手厚いサービスを要求する場合は大手を選ぶな

手厚いサポートこれ、あくまで一般論ですけどね。大手でも丁寧にサポートしてくれる会社は絶対にあるはずなのですが、相対的に少ないということです。会社としての方針が現場まで浸透していないのでしょう。

そのため、僕が考えるのは、専門家による手厚いサービスを要求する場合、絶対に小さい会社で選んだ方が良いということです。このブログを読んで下さる個人・中小企業レベルの会社では。士業やコンサル系や教育関係など個人の会社の方なら、人間関係にも配慮してきちんと対応してくれます。

しかし、小さな会社は、信用力やブランド力がほとんどないので、しっかりと信頼できる人や会社かどうかを判断してからになりますよ。仕事を依頼するに値するかの判断に時間が掛かるのが欠点でしょうね。

大企業は担当者が変われば、いくら手厚い対応をしてくださる方が担当者であったとしても、その関係は終わりです。定期的にお客様の状況に関係なく、ジョブローテーションで担当者が変わるというのが普通なので、サポートなども同じ人がずっと担当しているくれるということはありえません。

そういうこともあり、大手企業から購入するものと、購入しないものをはっきりと分けて考えた方が良いと思います。大手企業が個別の消費者に、かゆいところまで手が届く充実したサポートを提供するのは、非常に難しいのではないでしょうか?CMなどでは会社全体として良さそうに表現出来ていることが多いですが、現実は現場の担当者レベルの話です。

たとえ、その担当者自身が良い人であっても、あまりにもお客様を抱えていたりすると、本人の意思と反して、手厚いサポートの実現はそもそも物理的に不可能なはずです。

そうなれば、大手企業としても、一番末端の元は社員や消費者が気軽に情報発信ができる時代においては、そのブランドにも傷が付きかねません。大手企業はたくさん売らないといけないですし、サポートするお客様があまりにも多すぎて、絶対に一人一人のかゆいところに手が届きません。

手が届くための価格設定にすれば、人件費が高騰し、そもそも規模の経済性を利用して、仕組みで運営している大手企業の業務効率化に反することになります。

だからこそ僕らみたいな零細企業は、大手の手の届かないサポートというところで付け入る隙があるのです。規模のメリットを生かして、安くて良い商品が作れると思われる商品やサービスであれば、大手企業からの購入で正解です。

しかし、手厚いサポートなどの対応が必要となる商品・サービスの購入においては、小さい会社の方が良いものが眠っている可能性が高いと考えています。ただそれをオープンする術を知らなくて、知ってもらえていないから使われていないだけと考えています。

ウェブロードではホームページなどを通じて、そういった良いサービスを持っている中小企業や個人企業のブランドの掘り起こしをお手伝いして行きたいと考えています。

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山口 敦

代表取締役株式会社ウェブロード
1974年大阪生まれ。西宮商工会議所青年部所属。プロフィールはこちら。経営理念「頑張る人の自立を応援する」の下、IT活用に積極的な個人・中小企業のWebサポートを積極的に展開しています。

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