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大企業に勤めていた人が起業した際に絶対に間違えてはならないこと

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僕はその昔、神戸製鋼という大企業で働いていたことがあります。もう15年以上も前の話です。その後、転職を2回し、それからウェブロードという今の会社を立ち上げました。一通り大企業から、中堅企業・ベンチャー企業、個人事業レベルの会社までと、様々な規模の会社で働くという経験をしてきました

神戸製鋼の後、オンキヨーという中堅会社とアイルというベンチャー企業を経て起業したのですが、そこで身をもって分かったことは、大企業と中小企業の仕事の違いです。これは大きく異なります。更に難しいのは、商品やサービスの価格を含めた線引きです。

個人・中小企業が行う大企業との差別化

大企業オフィス 大企業のように提示できる価格体系を持っていない中小企業では、自分たちで価格を市場環境に合わせながら調整していかなければなりません。もちろん価格体系は存在するのですが、自分たちから一律的に提示するということはなかなか難しい感じがします。相手との力関係や人間関係によって、多くの場合、それほど強い立場を取れないからです。

大企業では多くの消費者向けに、画一なサービスをシステム化して提供していかなければ、そもそも対応しなければならない顧客の数が多いので会社の業務が回りません。そのために多くの場合、価格表であったり、サービスであったり、明確にどこからどこまでをどの価格で提供するかを線引きしています。販売価格やサービス内容が、きっちりとそれ自体が契約書であるかのように取り決められているのです。大口は少し異なると思いますが。

一方、中小企業、特にサービスを提供している会社では、どこからどこまでをこの価格で提供するといった一方的な価格表示やサービスの内容では、なかなかお客様に受け入れられにくいところがあります。大企業のように完全に、明確に、システム化しきれていない場合がほとんどでしょう。サービスが明確に線引きをされているのであれば、大企業から買う方が分かりやすく安心感があります。

つまり、中小企業のサービス業では、明確にここからここまでと線引きされたサービスで戦うこと自体、想定する競争相手は大手企業という事になり、自らの競合設定の間違いによって、いずれ衰退にしてしまうことを意味しています。今や大企業も中小企業化したサービスを展開しますので、更に工夫がいりますね。

中小企業のサービス業で大企業に負けないためには、とにかくう商品・サービスの提供側での価格・サービス内容の線引きを取り払うことです。ここからここまでと、画一的に線引せずに、少しはみ出すぐらいのサービスを提供していかなければならないのです。そこに顧客の満足感が生まれます。

価格以上の顧客満足でしか大企業には勝てない?

個人事業もちろん闇雲にどのお客様にも、過剰なサービスを提供するかといえばそうではありません。信用できるお客様、お付き合いの長いお客様、自社の事を理解してくれるお客様、あなたのお客様でサービスを提供しやすい方など、優良顧客においてはより有利なサービス、お得なサービスをして行う必要があります。

逆に考えると、大企業が線引きしている範囲を越えるサービスを提供することにより、中小企業は強みを出して行けるのです。

例えば、ネット通販を行うのであればAmazonと同じことをしてはいけません。Amazonではシステム化されていて、人間が賄いきれない人間的な部分を取り入れてサービス提供していかなければ、ネット通販ではもはや太刀打ちできないことになります。逆に言うとAmazonにはない、人間的な部分を取り入れることにより、ネット通販業界の中でも生きて行けることが可能になるのです。

ここまでやってもらえるんだったらAmazonで買うより、あなたのをお店で買った方が便利だし、助かるというレベルまでサービスを充実させる必要があります。そうすることにより、価格だけで商品・サービスを決定する顧客を呼び込むことなく、しっかりとサービス内容を見て、良い関係を築いてくれる顧客との出会いの場が多くなっていくのです。

個人レベルでも戦いやすい時代です。お客様の満足を獲得し、大手と差別化していくことによって自らも継続して生き残る会社になって行きたいと強く思います。

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山口 敦

代表取締役株式会社ウェブロード
1974年大阪生まれ。プロフィールはこちら。経営理念「対話をカタチに変え、Webの価値を高め続ける」の下、IT活用に積極的な個人・中小企業のWebサポートを積極的に展開している。西宮商工会議所青年部広報委員長、尼崎商工会議所会員。

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