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資生堂Webの双方向性は参考になる

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化粧品の国内最大手資生堂は、個人によって千差万別の女性のお肌に関する商品なので、徹底してお客様ごとの販売を行っています。

化粧品は、既に品質を知っているリピート商品以外は、Web販売には向いていないのです。そのため、資生堂ではWeb上で、新規顧客獲得のために下記の工夫をしています。

無料で誰でも自宅にいながら、プロの美容カウンセラー(Webビューティーコンサルタント)と美容について電話でパソコンを見ながら相談できるというものです。(ワタシプラス)

オペレーターの顔は見えて、お客様の顔はオペレーターには見えないという仕組みです。

自分に合う化粧品はもちろん、使い方や肌の悩みについても詳しく教えてくれます。

自宅で使っている他社メーカーの化粧品であっても、お肌の具合に応じてアドバイスをいつでも無料でしてくれるそうです。

話を聞いてくれた満足感に比例して資生堂で買ってくれる確率が高まります。

そのため、徹底的に社員教育をしているようで、いつ電話しても非常に受け答えの対応が気持よく、素晴らしいようです。

検索された後は受け身以外に取りようのないWebサイトを、双方向で使う形にしてお客様に固有のストーリーを提示しています。

もはや一般的にイメージされている旧来のホームページではなく、Webシステム化した双方向リアル通信型のホームページです。ホームページはただのきっかけに過ぎず、テレビ電話に近いものがあります。化粧品

ホームページに頼りきってはダメ

資生堂はお客様の知識や労力をしっかり受け止め、その上で適切な商品を提示しています。話をしっかり聞いてくれています。ホームページをあくまでもセールスプロモーションの一部として展開していますね。

やはり販売のメインは店舗での対面販売、セールスプロモーションのメインはテレビCMということになるのでしょう。結局、特に高額な商品は、最後は人で選んでもらえるということになります。

保険もそうですよね。詳しい保険サービスが分からなければ、信用できる人が売っているものを買うという行動になります。一つのことに固執すると、それしか見えなくなります。Webにはその傾向が強く、何でもかんでもWebで解決出来ると思いがちになります。

しかし、Web以外のプロモーションにも目を向け、実店舗での販売プロモーション、Web外の広告利用、チラシの活用など、あなたの事業を多面的に捉えた販促活動を行なって欲しいと思っています。

Webが一般的になり過ぎたために、HPだけを特別視したり、過度な期待を寄せる時代は、過ぎ去ってしまったなというのが僕の実感です。

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山口 敦

代表取締役株式会社ウェブロード
1974年大阪生まれ。プロフィールはこちら。経営理念「対話をカタチに変え、Webの価値を高め続ける」の下、IT活用に積極的な個人・中小企業のWebサポートを積極的に展開している。西宮商工会議所青年部広報委員長、尼崎商工会議所会員。

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