どこで買う?誰から買う?

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僕は3ヶ月ほど前からJINS-PCのメガネを使って仕事をしております。阪急西宮ガーデンズ2階で購入しました。パソコンのモニターから出るブルーライトを50%程度カットしてくれるそうです。

実際にモニターを見る目の負担が軽くなった実感があり、最近は必ずこれを着用して仕事をしています。毎日モニターを見つめている人にはおすすめ出来ます。

今回は、知人から聞いたメガネ屋さんでのお話から、お客様対応とは何かを考えていきます。

どこで買う?誰から買う?

僕の知り合いの女性の話です。

ある店舗(Z店とします)で買った度付きメガネですが、しばらく使うと、鼻パッドの部分が少しきついのが気になってきたそうです。使っているのは金具があって鼻パッドがあるタイプ。

数日後、Z店に調整をしてもらいに行きました。

しかし思うように仕上がらず、赤く痛みが残ります。締め付けのきつい感じが取れなかったようです。

眼鏡

早く調整したい!

Z店で購入したメガネですが、近所のA店に持って行きました。恐る恐る調整をお願いすると、「普段はお断りしているのですが、今回だけは特別に」ということで無料で引き受けてくれました。

かなり良くなったのですがほんのちょっとだけ違和感が残りました。そのため日を改めて、今度はさらに別のB店に持って行きました。

こちらも恐る恐る調整をお願いすると、「うちは他店で購入したメガネでも喜んで対応しますよ。直す時にわざわざ、『これは他店のメガネだ』なんて考えませんよ」と快く引き受けてくれました。

A店と同じく調整してくれたのですが、鼻あてを柔らかいシリコン製に無料で取り替えてくれました。

A店、B店の方、ともに購入店舗である「Z店」の話をしました。

A店とB店でのやりとり

● A店でのやりとり

Z店さんは雑貨屋さんですので、技術力はどうでしょうか。。。モール出店はメガネ屋だと家賃が高いですが雑貨屋だと家賃が安くなりますからね。Z店さんは広告のやり方が上手ですね。うちでもブルーライト対応のメガネは扱っているんですよ。Z店さんのフレームはもろいですし、壊れてもうちでは対応できません。うちがそんなリスクを負ってまで調整することは本当は避けたいんです。

● B店でのやりとり

Z店さんで作られたのですか。モール出店はメガネ屋だと家賃が高いですが雑貨屋だと家賃が安くなりますからね。(A店と同じことを仰っていたらしい)でも、Z店さんが雑貨屋さんというところではうちも元は洋服屋ですから同じですよ。このメガネもそんなに悪くはないですよ。フレームは割としっかりしてますね。いつでも何度でも調整しに来てください。

A店とB店それぞれの対応を考える

さて、この2店舗の対応どうお感じになられましたでしょうか?

A店は技術力に自信を持っていて、プライドを持って仕事をされていることが分かります。それをお客様(僕の知人)に直接知ってもらおうとしています。

一方、B店はZ店の良い所も認めつつ、お客様(僕の知人)が悪いものを買ってしまったという不安を持たないように、気持ちのサポートもしています。

技術力はそんなに変わらないと思います。もしかしてA店のほうが上かもしれない。でもメガネを買うとしたら、ここまで読むと「B店で買う!」ということになるはずです。

どこに差があったのか?

一言で言うと、掛ける言葉の違い、思いやりがあるかどうか?この差だけです。これがお客様目線ということで、これが出来るお店は繁盛します。

A店B店の来客状況を聞くと、(同じような店舗規模)

A店・・入店時は自分のみ、対応中に1人来店。

B店・・番号札を持って順番待ちの状況

↑来客状況がどこで買うのかという答えになっていました。どんどん潜在的な顧客を獲得しています。消費者の皆さんは賢いですね。買う時点では既に「メガネ」という商品が決め手ではなく、人が提供する「サービス」が決め手となっていたのです。

知人によると、B店には結局2回調整に行ったそうで、毎回待っている間は冷たい緑茶が出てきたようです。また、担当者が自分のことを覚えてくれていて、鼻の赤みを見ると心配の声を掛けて下さったそうです。今後はB店で買うと言ってました。

ビジネスを長期継続させるためにはB店の視点が重要ですね。

編集後記

1回目のメルマガの内容はいかがだったでしょうか?最初は軽い内容でいこうと思ったのですが、長くなってしまい、反省です。

今後、お客様事例などを交えていきながら、HPの集客アップに貢献できるメールマガジンを目指していく予定です。ご感想などを頂けますと幸いです。

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山口 敦

代表取締役株式会社ウェブロード
1974年大阪生まれ。西宮商工会議所青年部所属。プロフィールはこちら。経営理念「対話をカタチに変え、Webの価値を高め続ける」の下、IT活用に積極的な個人・中小企業のWebサポートを積極的に展開しています。

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