HPは運営者側が選択肢を提案し「主導権を握る」

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アイスクリームの選択

先週、尼崎にあるイオンモール昆陽に行きました。「昆陽」は「こや」と読みます。駐車場が広く、何時間駐車していても無料なので週末はたくさんの人がマイカーで訪れます。モール内は広く、飲食店も多く入っています。子供の遊べる場所も多く、子連れが非常に多いのもひとつの特徴です。

さて、モール内を歩き疲れた後、3階のフードコートで休憩を取ることにしました。サーティーワンアイスクリームを食べることにし、いざ何を買おうかなと店に並ぶと。。。

書くまでもないかもしれませんが、サーティーワンアイスクリームでは、列に並んでいる間に、自分の食べたいアイスの種類を決めます。さらにカップにするかコーンにするか、コーンならどの種類と大きさにするかを決めます。

続いて、ダブルかシングルか、スモールかレギューラーかなど、注文前に多くの決断を要求されます。3人分買うとなれば、3人分の種類を覚えておかなければなりません。もし、3人ともダブルにすると、2つずつ6種類のアイスクリームを覚えておかなければなりません。

土曜日のお昼過ぎで、列は非常に混んでいました。注文する販売員の方に辿り着くまでに時間が掛かったため、何度も頭の中で復唱しました。一緒に並んでいる息子がうろちょろするのを見張りながら、記憶の維持に努め、難易度の高い仕事を無事に間違いなくこなしました。アイスクリーム

提示されるものから選ぶ気安さ

「商品はこれとこれとこれです」

といったように、購入時に選択肢が予め用意されていると非常に楽です。回転数を稼ぐことに比例して収益が上がる商品なら、それが良いです。サーティーワンの場合、僕からすればもっと商品数が少なくて、覚えやすい名称だったら楽だったなぁと、そんな気持ちになりました。

ただ、商品が色々たくさんあって、お客様が何でも好きに選べて、それを売りにするサービスでは商品数の多さはメリットになります。代償として、商品数や注文の難易度に比例して、収益性と時間効率が悪くなります。

どちらを取るかは経営判断の分かれ目ですね。

1.選択肢を絞り込んで提案するか?
2.多くの中から選択してもらうか?

ちなみに弊社のサービスであれば、自分には何が良いのかを選んで欲しいというお客様のほうが多いです。お任せ下されば私があなたにとっての最適な方法を選びます。

要は主導権をどちらが握るかということに繋がるのです。あなたのビジネスは、

あなたが主導権を握るタイプですか?
それともお客様が握るタイプですか?

自ら提案して主導権を握る

ここまでお読み頂くと、商品数は多くても少なくてもどっちでも良いと思われたかも知れません。これがWebサイト上での話になると、様相は変わってきます。ウェブサイトでは必ず運営者側が自ら選択肢を提案し、「主導権を握る」形で掲載してください。

選択肢が多くなると、購入者側では、

「選ぶのを諦める」
「別の会社の商品を探す」

という悲しいことが起きます。

Webのオープン性と矛盾しますが、個人利用によるWebの閉鎖性を考えると、当然ですね。閉鎖性とは、個人が勝手に検索し、好き勝手に閲覧できるHPでは、実店舗のように他人の視線を気にする必要が無いということです。

実店舗では、購入者側は入店すると、

「何も買わずには出にくい」
「この商品で間に合わせるか」
「他の店まで行くのは面倒だ」

という嬉しいことが起きます。

一方、HPではそんな心理的な負担や、行動の制約は一切ありません。マウスをカチカチ動かせばそれで終わりです。店員さんを前にしての気まずさなど一切無いのです。

そのため、ホームページ上では、商品やサービスの種類・数量・構成を実店舗とは違ったものにすることは、大いにやって頂きたいことなのです。基本は実店舗での売れ筋を、「絞り込む」ことです。実店舗で100種類の商品があれば、まずは売れ筋のトップ5で良いでしょう。

その商品・サービスがWeb向きかどうかの検討は必要ですが、小さく運営を開始し、アクセス解析を見ながら徐々に規模を拡大していきます。

まず実店舗や対面での売れ筋商品や人気サービスを絞り込んでから、「提案」つまり、掲載するのです。「提案」するということは、自分の陣地に相手を誘導して、そこで戦うということです。

イメージとしては、Web上は一方的に攻められっぱなしでOKです。相手(お客様)に攻めるだけ攻めさせて(閲覧してもらって)、落とし所を設けて、心を掴むのです。相手(お客様)を自分に都合良く誘導してあげるのです。心を掴めるかどうかが大事です。

多くの商品を並べ、たくさんの提案をホームページ上に掲載し、それを多くの方に見てもらうのは、サイトの作り込みにも手間が掛かります。だから、先に商品を絞り込んでおき、少数の提案を作り込んで、お客様が自由に閲覧できるようにします。

シンプルに分かりやすくすることが何よりもホームページから売上を上げる肝であるということを再確認して下さい。運営期間が長くなればなるほどお客様側から見ると複雑なサイトになりがちです。色々掲載したいのをぐっと我慢して一つのサイトには一つのテーマのみということを常に心掛けてください。

ちなみにテーマが2つになる時は(例えば化粧品と薬、時計と洋服など)ドメインもしくはディレクトリを分けて整理します。選択の主体はお客様なのですが、その選択の枠組みを作るのが、ホームページ運営者たる人間の仕事なのです。

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山口 敦

代表取締役株式会社ウェブロード
1974年大阪生まれ。西宮商工会議所青年部所属。プロフィールはこちら。経営理念「頑張る人の自立を応援する」の下、IT活用に積極的な個人・中小企業のWebサポートを積極的に展開しています。

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