Webでは「貴方(あなた)、様、お客様、貴社を使う

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ホームページ上ではいかにして、ホームページを見てくれる個人に語りかけるかが重要になります。商品紹介ページでの、「ご覧の皆様へ」という表現よりも、「このページをご覧のあなたへ」のほうが、自分に直接語りかけられているような気がしませんか?

私自身、振り返ってみても、三人称で呼びかけられても、誰か他の人のことを呼んでいるのかなと思い、意識を向けにくいです。

知らない人から、「そこの人!」って呼びかけられると警戒心が強まりますが、「●●さん!」って名前で呼びかけられると安心感や親近感が一気に出てきます。打ち合わせの人

この日常と同じことをWebの上でも行わなければならないのです。Webでは相手が見えないので、つい「そこの人!」的な表現になりがちなのです。一般的には、三人称はプライバシーポリシーのページなどに使います。

自社サービスや商品紹介のページでは、三人称での呼びかけないほうが好ましいのは前述のような理由からです。

必ず二人称でお客様に呼びかけて下さい。そうすれば、ファーストインプレッションで警戒心が緩んだ状態で、貴社のホームページと接することになるでしょう。

二人称の具体的なものは、下記のとおりです。
貴方( あなた)、~様、お客様、貴社

ログインしていれば、ホームページを見る人ごとに「山口様ようこそ」のような表示がされるのももはや当たり前になってきています。Amazonでも楽天でももはやそうなっていますよね。

個人情報を全て知られているようで気持ち悪いような気もしますが、グーグルやヤフーなどの検索エンジンでも、既にそういった情報は集めています。大手が使うということは、2人称のほうが3人称よりも遥かに接客効果が高いので、プログラムを組んで自動的に表示されるように設計しているのです。

個人名は一番効果のある二人称です。是非ホームページ内では、前述の二人称を意識して使うようにして下さい。

誰もが見れるからこそ、ターゲットを絞る

インターネット上にホームページを公開すると、その瞬間からネット環境にある人なら誰でも閲覧可能な状態になります。つまり、自社の商品・サービスを世界中の誰にでもアピールすることが可能です。

ここで多くの方が同じ間違いを犯します。

自社ホームページをいろいろな人に閲覧してもらいたいがために、より多様な方々にサービスをアピールしてしまうのです。特に、自社のサービスが通販のように全国どこにでもお届けできるものであったり、全国に支店があって日本中の地域を網羅出来る場合などに過ちを犯しがちです。

ホームページ上でのアピールが、非常に幅の広い表現になってしまうと次のような状態になります。

1.お客様を集団として捉えて営業してしまう。
2.焦点がぼやけてしまい、何がアピールポイントなのか分からない。

お客様は自分が当てはまる内容だけに興味を示し、文章の続きを読んで下さるのです。だれにでも当てはまる表現では自分のことではないと思ってしまい、素通りしてしまいます。

「まさにあなたがターゲットなのです!」
と思わせるような内容で勝負しましょう。

つまり、お客様の属性を最終的には一人にまで絞り込んで、その人に売ることをイメージしてホームページ上の表現を作るのです。そうすることで、お客様個人に対する接客としての文章になりますし、2.のアピールポイントがぼやけるといったミスもなくなります。

「お客様を一人に絞ったらインターネットの意味が無いのでは?」そう思われたかも知れません。

しかし、良く考えてみて下さい。インターネットは同じ内容のページを同時に色々な場所から何人もの方が閲覧出来るのです。ホームページ所有側は、一人にターゲットを絞った表現をすると、物足りないかも知れません。

しかし、想定顧客像を一人に絞り込んでおくことで、仮にあなたのホームページを同時に100人が閲覧していたとしても、それぞれの100人、「この会社は自分個人のことを言っている」と思ってくれるのです。

お客様をこういう心理状態にさせることは非常に重要です。
100人を目の前にして、「皆さんにはこの商品が必要です!ぜひ購入をおすすめします。」
1人の方に向かって、「あなたにはこの商品が必要です!ぜひ購入をおすすめします。」

どちらの方が購入されやすいと思われますか?答えは明らかです。だから、3人称ではなく2人称を使うのです。同時に多数の人間同士がつながるインターネットであっても、結局は個人対個人なのです。人間力がモノをいいます。

所詮インターネットやホームページは単なる道具であって、それをうまく使いこなすかどうかは、結局、運営者個人の問題になるのです。

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山口 敦

代表取締役株式会社ウェブロード
1974年大阪生まれ。プロフィールはこちら。経営理念「対話をカタチに変え、Webの価値を高め続ける」の下、IT活用に積極的な個人・中小企業のWebサポートを積極的に展開している。西宮商工会議所青年部広報委員長、尼崎商工会議所会員。

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