絶対にしてはいけないミスがあります。それは売上を減らすミスです。例えば、製造メーカーの生産工程でのミスは歩留り改善・工程見直しなどシステム的に対応できます。一方、ビジネスの最終局面、つまり売上を上げる場面でのミスは許されません。
お客様になるべき人を集客し、販売しようとする中で、このような一つのミスも許されないのは、どの職種（仕事）だと思われますか？集客・販売の過程でミスが許されない仕事、それは間違いなく「受付」です。
僕は自分が社長として仕事をするようになってから、受付の重要性を知りました。「受付」は、すべての仕事の始まりとも言える、「お客様」になるかもしれない人との接点です。
受付は、電話やメールのお問い合わせ対応も含みます。初めての方との初めての接点です。そこで会社全ての印象が決定付けられます。来店型の実店舗であれば、「受付」は、お客様を対応する「店員」さんです。店員さんの対応が自社の全てのイメージを決定付けます。
受付を誰に任せるか？
よくアルバイト情報誌などで、受付のアルバイト募集をしています。しかし、アルバイトに会社の一番重要な顧客との接点である「受付」をしてもらうというのは普通に考えると、非常にリスクが高いのです。面接時点でよほど人となりを観察し、接客にふさわしい人かどうかを時間を掛けてチェックする必要があります。そのため、受付は若い女の子にすれば良いだろうと画一的に考えていると失敗します。
ホームページ用の画像素材などで「受付」を検索すると、若い笑顔の女性がたくさん出てきます。イメージとして使う分には良いのですが、これを実態として考えるのとは違います。接客マナーや商品・サービスの知識がない方に受付をしてもらう事になると、僕が社長なら電話が掛かってくる度にヒヤヒヤします。
受付こそ、会社業務や商品・サービスの事を知り尽くしたベテランが担当するべきではないでしょうか？欲を言えば、会社の方針やスタンスを、一番理解しておいて欲しいと思います。あえて受付像を挙げるのなら、人生経験豊富な物腰の柔らかい方がベストです。個人事業や士業なら、やっぱり社長や先生が直接窓口対応するのが一番ではないかと個人的には考えています。
「受付」はミスが許されない仕事
個人・中小企業では、商品知識に長けた人を受付の担当にすれば良いでしょう。電話・メールなどの初期対応で、顧客になるかそうでないかの振り分けが行えます。会社の経営方針や商品・サービスの特徴を受付の段階で、理解してもらうことに努めます。しっかりお客様と会話して、理解して頂くことが出来れば、その後の販売もスムーズになり、営業担当者の負担も少なくなります。
そういう意味では「受付」では軽い感じがするので、「購入窓口コンサルタント」などの名称のほうが重要職の匂いがして良いのではないでしょうか？モノが溢れている現在では、ほとんどの商品・サービスが買い手市場になっています。そのため、受付段階で愛想が悪かったり、対応が悪かったりすると、有無を言わず選んでもらえないのが現実です。
僕も受付対応の悪い会社では、その瞬間に何らかの理由を付けて断り、別の会社で商品を買ったり、サービスを受けたりします。病気で体も気も弱っている時にお世話になる、病院の受付の仕事は特に重要です。感じの悪い受付の方がいる病院では、嫌な気持ちになりますので、それを避けるためだけに、病院の変更を検討することもあるでしょう。
販売するだけで買ってもらえるのは一部のブランド力のある大企業に限られます。個人・中小企業は概ねブランド力がないので、良い商品やサービスを販売していても、電話やメールの受付次第では、そっぽを向かれます。
クレームは商品・サービス自体に不満があるというよりも、元々は受付などの対応が悪いという場合が非常に多くみられ、些細なことが大きなクレームに発展しがちです。積り積もった不満が、小さな出来事をきっかけに爆発します。
感じの良い対応、相手目線に立った対応、自社商品・サービスに関してお客様に必要かどうかをお客様の立場で考えることがまず必要です。その上で、お客様に対して、的確にアドバイスできる、そんな「受付（＝対応）」が求められているのが今の社会ではないでしょうか？会社内部と会社外部をつなぐ、重要な連結環が受付の仕事なのです。
山口 敦
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